一、 用户投诉信息处理的总体要求
1、用户反映的信息必须100%的记录
2、记录的用户信息必须100%的进行处理
3、处理的结果必须100%的进行回访复核
4、 必须使用户得到100%的满意
5、 处理情况必须保证100%的进行反馈

二、 投诉处理具体要求
1 、所有投诉必须在接到派工1小时内与用户联系预约上门时间，在规定时间内处理完
2、 对派工不得以任何理由拒绝。对于派工推诿将严重处罚
3 、必须严格按用户预约的时间上门，如确实有特殊原因不能按时上门，必须提前电
话与用户联系，征得用户同意。如因上门不及时造成用户再次投诉将给予扣分及
负激励

三、 投诉信息反馈规定
1 、反馈及性性：对用户投诉信息，在规定时间内不管处理好与否，都必须在24小时
内反馈电话中心，并且反馈内容必须属实，反馈内容要简述处理过程
2、反馈真实性：对于特殊用户必须如实反馈，必要时需要数据说明，如制冷不好，
但空调正常：需反馈测试的温度、各类技术参数和使用环境

四、 服务规范管理
1、上门服务的人员必须穿工作服
2、必须向用户出示服务监督卡
3、严格按照公司的服务规范提供上门服务
4、对经回访或用户反应服务不规范、不满意的中心将予以处罚

五、 收费规定
1、不允许在保修项目范围内向用户收取其它不合理费用
2、对超保的机器收费及报价不能超出公司管理制度规定的收费标准

六、 其它
1、在服务完成后，因明显的安装维修技术不良或是其它服务不良造成用户极度不满
投诉至电话中心，将给予扣分并负激励。
——安装不良：位置选择不当、漏氟、穿墙孔未堵好、管道折扁、噪音等。
——维修不良：故障原因判断失误严重、重复维修多次以上等。
——其它情况：服务态度、行为、语言不良等。